Como manter os clientes satisfeitos?

Buscar a satisfação do cliente. Esse é um dos tópicos que certamente está na missão de quase todas as empresas. Mas entre as frases de efeito das políticas de atendimento e a realidade vivida entre empresa e cliente, geralmente existe um grande vácuo.

Se um cliente satisfeito é um bem para a empresa, um cliente fidelizado representa um desafio. A questão é que muitas empresas subestimam a importância de manter sempre alto o nível de satisfação dos consumidores habituais. Acreditam que eles já são cativos, não precisam de investimentos em pesquisas de satisfação.

Um erro fatal. Além de ouvir quem já é "da casa", a empresa deve estar preparada para resolver os problemas e situações que geram uma possível insatisfação. O empresário tem que entender que, mesmo sendo uma das ferramentas mais antigas de marketing, a publicidade boca-a-boca ainda é a mais eficaz. Seja para o bem ou para o mal.

Para o especialista, Haroldo Matsumoto, as indicações dos clientes, apesar de individuais, podem ter um alcance em larga escala. Para isso, é preciso identificar quem são os consumidores fieis à marca e convidá-los para darem depoimentos, que podem ser por escrito ou em vídeo.

Hoje a tecnologia permite compartilhar essa propaganda institucional nas redes sociais, que também são muito úteis para medir a receptividade do consumidor, além de divulgar a marca.

Mas satisfazer a todos é praticamente impossível. Então, como anular os estragos que um consumidor insatisfeito pode causar?

Identificando o motivo da reclamação e, em seguida, reconhecendo o erro e se desculpando.
Tentar compensar a falha com descontos e outros agrados também ajuda.

Ter um cliente que se torne praticamente um advogado em defesa da marca é um sonho de qualquer marqueteiro. Isso não é utopia, mas exige esforço e dedicação.


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Quando insatisfação vira oportunidade

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